事例紹介

1階に入居した入居者様は、入居直後より上階のお子様が走り回る音に煩わしさを感じていた。1階入居者様は妊娠中で在宅時間が長く、また上階入居者様のお子様は保育園未入園で常時在宅していることから、結果として終日にわたり足音に悩まされていた。

1階入居者様は、上階入居者様に対して「子供の躾ができていない」との不満を抱いており、一方で上階入居者様は「子供は走るものであり仕方がない」との認識であったため、双方の主張が平行線を辿っていたことが真因であると仮説付けた。

まず、各入居者様へ丁寧なヒアリングを実施し、それぞれの事情（妊娠中であること、保育園未入園であること等）について許可を得た上で相手方へ共有し、相互理解の促進および敵意の解消を図った。

続いて、上階入居者様に対し「躾」ではなく「環境・仕組み」による改善策を複数提案した。その結果、以下2点の施策が効果を発揮した。

リビングにキッズスペース（おもちゃ等）を設けたことで、子供が走り回る頻度の低減に成功
廊下からリビング奥までの直線動線上に家具を配置し、走行距離を短縮したことで、走行時間の短縮に成功

これらの施策により、1階入居者様からは「音が許容できるレベル（大きさ・頻度）になった」との申出があった。
続いて、上階入居者様に対して子供を躾けるのではなく仕組みで改善するご提案を複数実施した結果二つ効果が的中した。一つ目は、リビングに子供のキッズスペース（おもちゃ等設置）したことで子供が走り回る頻度を減らすことに成功した。二つ目は、廊下からリビング奥までの直線上に家具を移動することで直線距離を短くし、子供が走りにくい状態を作ったことで走り出してから走り終わるまでの時間の短縮に成功した。以上二点の施策が功を奏し、101号入居者様は上階の音に対して許容できるレベル（大きさや頻度）になったとのこと。

上階入居者様は、入居初日から下階より壁や床を連続して叩く音に悩まされ、強いストレスを感じていた。

下階入居者様は、上階の生活音に対する不満から、報復として壁や床を叩いていた。
その背景として、相談先や感情の発散先がなく、孤立状態にあったことが要因であると判明。
また、ご高齢であり携帯電話の利用制限等により、管理会社や警察へ気軽に相談できない状況であったことが真因と仮説付けた。

下階入居者様の在宅時間に訪問し、

当社および管理会社は味方であること
報復行為を継続した場合に生じ得る不利益

を丁寧に説明。
その結果、叩打行為の頻度は「毎日」から「週1回程度」まで減少し、上階入居者様のストレスは大幅に軽減された。

上階入居者様は、入居して初日から下の階が故意に壁や床を連続して叩く音に悩み、強くストレスを感じていた。

下の入居者様は、上階の生活音がうるさいと感じた際に、仕返しで壁や床を叩いていた。仕返しをしていた理由は、上階の音に対して相談する先や怒りの吐口がなかったためだと判明。下の入居者様は、携帯電話が自由に使える状態ではなく管理会社様や警察等に気軽に相談ができず、かつご高齢でご身内等にもご相談ができる人がいなかったことが真因であると仮説づけた。

下の入居者様のご帰宅される時間を狙ってご訪問し、私と管理会社は入居者様の味方である旨と仕返しを続けた場合に発生しうる入居者様の不利益について丁寧にご説明。結果、仕返しする頻度が毎日だったものが、週に1回あるかないかまで減少し上階入居者様のストレスが解消された。

101号入居者様は201号入居者様が入居してから1年間、上階の足音及び生活音に悩み続け過度なストレスで生活に支障が出ている。

101号入居者様と201号入居者様の「常識」の物差しの違いが真因と仮説付けた。具体的には101号入居者様は賃貸マンションの入居者としてこうあるべき（具体的には、22時を過ぎたら洗濯をすべきでない。原則深夜の帰宅や外出は控えるべき。下の階に配慮をしスリッパを履くべき。）という考えに対して、201号入居者様は最低限の配慮は必要だが自由な生活を認めるべきという考えで、双方の考えが並行線をたどっていた。そして更に時間の経過だけが過ぎて、101号入居者様の201号入居者様に対する敵意が増強し些細な音でも過敏に感じるようになってしまった。

まずは101号入居者様に対して定期的なメンタルケアミーティングを実施しつつ、人によって常識が違うという点と201号入居者様も加害意識を持って音を出しているわけではない点を刷り込み、101号入居者様の上階入居者様に対しての敵意の解消に努めた。次に上階入居者様に室内でのスリッパ着用をご依頼し、2週間忍者作戦を実施（=上階入居者様にご協力を頂き、2週間室内では忍者のような抜足差し足で行動していただく）。これを実施したことで、101号入居者様は上階が配慮してくれたことを実感し上階入居者様に対しての敵意の解消を促進することができ、結果2週間経過後も足音については煩わしさを感じなくなった。
残課題として、22時台の生活音が残っていたがオンラインの各入居者様とのやり取りでは音の発生原因を特定することができず101号入居者様宅への調査が必要になったためその旨101号入居者様にご提案するも、室内に入室して調査をするのは嫌なので一旦様子を見るかたちで対応終了。

101号入居者様は、入居時から3年近く上階の夜間の生活音に悩んでいる。

101号入居者が管理会社様の対応スタンスに不信感と苛立ちを感じていたことが真因と仮説付けた。具体的には、101号入居者様は管理会社様の対応が書面投函と相手方への口頭注意のみでは不十分で怠慢だという認識を持っており、かつ音に関してはマットを敷くことで当然に音がおさまるものだという認識をしていた。

まずは101号入居者様の意識を変えるため貸主及び管理会社様の基本スタンス（建物の瑕疵や設備の故障等による異音騒音でない限り、入居者間の音の問題について介入して対応する義務は原則ない）をお伝え。その上で集合住宅であれば仮にSRC造の建物でスラブ圧が最高等級であっても音が発生することは当然にあり得ることと、市販のゴムを噛ませていない防音マットは、軽量床衝撃音（スプーンやペンを落とす音等）については音の低減効果はあるが重量床衝撃音（走ったり飛び跳ねる音等）については低減効果が小さい旨をお伝え。
次に上階入居者様へ101号入居者様が音に気になる時間帯の生活音についてご配慮をいただく旨ご案内し、その後の変化についてこまめに101号入居者様に状況を確認をすることで時間の経過と共に音については気にならなくなったと申出をいただくことができた。

101号入居者様はお隣の201号入居者様の生活音が自室の壁や天井から聞こえてくることについて1年近く悩んでいた。

101号入居者様は毎日ノートに発生した音の時間帯と大きさを記録していたため、その行動がより音を意識してしまい結果些細な音でも過敏になっていたことが真因と仮説づけた。

101号入居者様が音の測定を強く望まれたため、現地調査を実施。結果該当の音は騒音計でも殆ど音を拾うことができないレベルの小さい音であった。その後、相手方へ状況をご説明し可能な範囲で配慮していただくよう促しつつ、101号入居者様には音の記録をしないようご依頼。結果101号入居者様より完全に音が気にならなくなったわけではないが生活上許容されるレベルに落ちつたいたとの申出があった。

201号入居者様より深夜の2時〜3時頃に隣室から機械のモーター音のような音が非常に大きな音で聞こえてくるためびっくりして起きてしまうと苦情がありました。音は部屋が揺れる程の大きな音とのこと。

201号入居者様のご病気による幻聴だと仮説付けた。

まずは、近隣住戸への聞き込みを実施した結果該当の音は誰も心当たりがなかった。次に201号入居者様と別居しているご親族にコンタクトをとり話を伺った結果、201号入居者様はご高齢でご病気をお持ちのため幻聴が聞こえている可能性があるとの話に至った。ご親族の方から定期的に201号入居者様をフォローいただけるかたちとなり一旦対応終了。その後音についてのご連絡はなくなった。

501号入居者様から、隣室の502号の外国籍の入居者様が毎日夜中に友人を自室に招き、ベランダで深夜遅くまで大声で笑いながら談笑しているため寝付けないと苦情がありました。

外国籍の入居者様が居住ルールについて理解が不足していると判断

法人契約だったため法人担当者様に状況をお伝えし法人担当者様から入居者様へ注意をしていただくことで改善された。